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把客户投诉当成一种财富

时间:2019-03-05 10:15:49  来源:法治报道  作者:白阳省
导读:农村信用社做为一个金融服务企业,在金融业竞争日趋激烈的今天,客户的维权意识也越来越强,我们的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度等方面都能引发客户投诉,直接影响着我们的市场占用率。对于农村信用社来说网点遍及城乡,这是我们的竞争优势,而由此引起所服务的客户群体层次之多,也给我们改善服务增加了难度。尽管信用社在不断地提高服务水平,扩展服务范围,但客户投诉还是屡有发生。

农村信用社做为一个金融服务企业,在金融业竞争日趋激烈的今天,客户的维权意识也越来越强,我们的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度等方面都能引发客户投诉,直接影响着我们的市场占用率。对于农村信用社来说网点遍及城乡,这是我们的竞争优势,而由此引起所服务的客户群体层次之多,也给我们改善服务增加了难度。尽管信用社在不断地提高服务水平,扩展服务范围,但客户投诉还是屡有发生。

客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意,意味着我们的服务存在不足,意味着我们可能失去这些客户,由此引发的声誉风险给我们带来的危害是巨大的。笔者发现,有部分同事面对客户投诉时,与客户各执一词,客户很气愤,员工也感到很委屈,久而久之,客户投诉被视为信用社的一种负担。全市信用社优质文明服务开展也有一段时间了,笔者认为,客户投诉与优质服务时相辅相成、相互促进的,客户投诉也是一种财富、一种无形的资源。我们应该正确看待客户投诉。

我们遇到的客户投诉事件,不外乎以下几种:柜员在为客户办理业务的过程中不符合操作规范、操作业务不熟练、不注重文明礼仪、工作安排不适当使同等客户未享受到同等服务等等,此类情况均能引起客户投诉;另外信用社的硬件设施不能满足客户的需求或者是客户的需求不符合信用社相应条件、客户不了解信用社工作程序、柜员解释工作不到位造成客户误解也都能引起客户投诉。  

投诉意味着客户对我们寄予希望。有人做过测试,结果表明客户在遇到不满意的服务时,多数选择沉默,仅有小部分人采用投诉手段。沉默和投诉都是客户流失的信号,所不同的是,投诉使我们认识到存在的不足,客户选择投诉表明对我们信任,希望借助投诉使我们做得更好,提供更优质的服务。这是对我们的鞭笞和勉励,这种投诉的价值不亚于一次市场调研,客户的投诉是最好的良药,能帮助我们找到问题,改进不足,完善服务,提高品质,打造精品,我们何乐而不为。另外从客户投诉中我们可以挖掘出许多有价值的信息,这些信息为我们揭示出消费群体新的需求,隐藏“商机”。对我们来说,客户投诉是一种不可多得的资源。

所以我们应首先从思想上改变员工对客户投诉的排斥和反感心理,提高全辖员工的投诉处理能力;其次加大业务知识、业务技能、优质文明服务培训力度,规范服务标准、提高服务效率、改善服务态度,加强营业网点前台服务建设,在有条件的信用社安装叫号机,设立大堂经理等,给客户提供一个舒适的服务环境;最后还要畅通客户有投诉渠道,在各营业网点设立意见簿、意见箱,公布本级和上级部门监督举报电话,公开接受社会监督,给客户投诉提供通畅的渠道。尽量减少客户寻求外部渠道解决问题的概率。

当局者迷,旁观者清。再精明的银行家,也不可能对客户的需求一览无余,明察秋毫。只有正确对待客户投诉,广泛听取客户在金融生活中的意见和建议,才能从中了解自己在服务中的不足,才能掌握用户的消费需求及隐含的市场信息,才能更好地把准“市场脉搏”,使自己的服务更能迎合客户的现实需求,进而赢得更大的市场空间。积极的面对、正确处理客户投诉,可以帮助信用社改善与客户的关系,可以获得客户的理解和有效提高客户满意度,可以增强信用社的知名度。处理好客户投诉问题,是强化内控管理、防范和化解风险隐患的有力保障,是对客户的又一种服务,是为了达到信用社与客户间的完满和谐。我们要把客户的投诉作为一笔财富,不断去改进、创新、完善服务,我们才会更接近“零投诉”。


 
责任编辑:guanliyuan3
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《法治报道》 常年法律顾问 北京京师律师事务所 庞理鹏 律师